Оффлайн
- Регистрация
- 12.04.17
- Сообщения
- 19.095
- Реакции
- 107
- Репутация
- 0
Внутри организации, в штате которой есть IT-подразделение, оказывающее поддержку пользователей, сопровождение внутренних систем или например телекоммуникаций инфраструктуры, всегда есть необходимость в чёткой коммуникации между support и endpoint-пользователями.
Речь идёт об организациях, в которых поддержка оказывается по телефону, или в худшем случае прийти в офис (в условиях карантина/пандемии).
Телефонные звонки — это малоэффективно.
Когда дело касается IT, пользователю сложно словами объяснить об инциденте, а сотруднику тех поддержки помочь словами. Отсюда первый вывод. Текст — это наиболее полное и точное представление информации наряду с голосовым общением в отрасли тех поддержки.
Преимущества WEB-системы заявок
Почему внедрение системы это сложно?
Если система обращений работает, зачем что-то менять?
Система заявок это дорого
C чего начать?
Как минимум — фиксировать все обращения пользователей в системе заявок. Достаточно, что бы сами пользователи даже не подозревали о существовании такой системы. На данном этапе, мы получим:
А дальше?
Позволить пользователям отправлять письма на общий email, с которого через интерфейс системы заявок обрабатывать заявки, определяя исполнителей. По всем событиям, пользователи и сотрудники будут получать уведомления: sms, email, telegram — выбор за Вами. На данном этапе мы получаем такие возможности:
А что, если пользователю создавать заявки?
Это победа — Вы сможете получать наиболее полную информацию об инциденте с первых рук и оперативно реагировать на неё, например решая инцидент.
Информация будет полной, благодаря тем полям на странице создания заявки, которые отображаются согласно выбранной тематике обращения. Ничего лишнего, только самое необходимое, для решения проблемы.
Все пользователи смогут контролировать статус выполнения заявки, количество малоэффективных обращений снизится.
И к завершению — SLA
Соглашение об уровне предоставления услуги (англ. Service Level Agreement, SLA) — термин методологии ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком (в рекомендациях ITIL заказчик и потребитель — разные понятия) услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги. Сложно?
Простыми словами, это механизм, который определяет, какие обращения должны выполняться по строгим временным критериям.
Как правило, для каждого обращения, определяется свой SLA-пакет, который включает:
все эти критерии, в зависимости от приоритетов: низкий, средний, высокий.
Что это даёт? Мы получаем в отчётах информацию об узких местах. На основании таких данных, можем вносить изменения в логистику обработки обращений, либо корректировать сами SLA-планы .
И просто неоспоримая истина. IT-отрасль стремительно развивается. И только тот, кто может быстро адаптироваться на рынке внутренней организации ресурсов — так же легко преодолеет все внешние негативные факторы влияния на Ваш бизнес.
Начните организовывать работу системы поддержки уже сегодня, что бы завтра опередить конкурентов!
Речь идёт об организациях, в которых поддержка оказывается по телефону, или в худшем случае прийти в офис (в условиях карантина/пандемии).
Телефонные звонки — это малоэффективно.
Когда дело касается IT, пользователю сложно словами объяснить об инциденте, а сотруднику тех поддержки помочь словами. Отсюда первый вывод. Текст — это наиболее полное и точное представление информации наряду с голосовым общением в отрасли тех поддержки.
- Ограничение на количество сотрудников технической поддержки.
В один и тот же момент, только один сотрудник сможет принять один звонок, не более. - Отсутствие текстовой истории обращения.
При возникновении спорной ситуации, нужно заново прослушать запись телефонного разговора, если она велась. Если ею необходимо делиться — это проблема. - Категории обращения.
Для каждой темы телефонного обращения, нужно разработать алгоритм вопросов и на основании ответов, попробовать перенаправить в профильный отдел. Возникает проблема логистики процесса создания инцидента. Отсюда — отсутствие регламента решения и сроков инцидентов. - Интернациональная поддержка.
При использовании телефонной поддержки — есть требование к сотруднику технической поддержки к дополнительному знанию языка. - Отсутствие возможности передавать видео/фото-информацию.
При использовании телефонного звонка, такую информацию невозможно передать, для более полного объяснения инцидента. - Идентификация обращения.
В телефонном звонке трудно идентифицировать пользователя, кроме как по номеру телефона. - Описание решения инцидента.
Как правило, если алгоритм ответов обратившегося пользователя совпадает, сотрудник технической поддержки даёт ответ в форме чтения пунктов из технической документации. Если такой текст ответ а — не адаптирован, пользователю прийдётся слушать непонятный текст, не говоря уже о возможности решения такой проблемы.
You must be registered for see links
Преимущества WEB-системы заявок
- Нет ограничений на количество сотрудников технической поддержки.
Даже один сотрудник технической поддержки может сопровождать базовую первую линию технической поддержки. - История текстовых обращений.
Сохраняется вся история обращений, например по категории, дате, времени. Так же есть статус решения и ответственного за исполнение заявки. - Организация темы обращения.
В WEB-системе заявок, Вы предоставляете пользователю необходимый набор обязательных полей, которые он заполняет и создаёт заявку. Решается проблема логистики и оперативности процесса создания инцидента. - Интернациональная поддержка.
В системе заявок, пользователь выбирает его родной язык, тем самым снижая затраты на ресурс людей. - Возможности передавать видео/фото-информацию.
Пользователю достаточно сделать скриншот и вставить в окно создания заявки системы. - Идентификация обращения.
Пользователя можно идентифицировать по любому удобному атрибуту, используя права доступа и роли или интеграцию с внутренней системой LDAP. - Описание решения инцидента.
Достаточно предоставить ссылку на статью документации, где всё детально описано, например что необходимо сделать, для решения инцидента.
Почему внедрение системы это сложно?
- Результат работы сотрудников.
С использованием системы заявок, в отчётах будет доступна информация о результатах работы всех сотрудников. Для некоторых такая информация будет не приятной. - Проблемные объекты.
Таковыми могут быть как пользователи, так и оборудование. В первом случае — не многие пользователи захотят выглядеть “отсталыми”. В случае с оборудованием — такая информация может негативно отразиться на работе службы поддержки. Открывается возможность увидеть узкие места объектов технической поддержки. Для руководства — это может быть так же негативный показатель работы. - Изменение зоны комфорта.
Будем реалистами — большинству сотрудников не захочется менять их типичные условия работы, обучаться новой системе, делать лишние действия, без определённой мотивации.
Если система обращений работает, зачем что-то менять?
- Это не даёт полной информации о состоянии дел.
Обращения отдельных пользователей — не является показателем общих проблем. - Отчёты выполненных заявок — показатель работы сотрудников технический поддержки, их нагрузка — отсюда перераспределение ресурсов.
Система заявок это дорого
You must be registered for see links
, чем использование человеческого ресурса. Кроме того, в долгосрочной перспективе — это актив организации, который привлечёт ещё больше прибыли, путём правильной организации работы.C чего начать?
Как минимум — фиксировать все обращения пользователей в системе заявок. Достаточно, что бы сами пользователи даже не подозревали о существовании такой системы. На данном этапе, мы получим:
- Историю всех обращений (даты, исполнители, результаты решения).
- Контроль со стороны руководства по инцидентам в виде отчётов.
- Единый Центр знаний со всей необходимой документацией.
- Увеличится процент решённых инцидентов.
А дальше?
Позволить пользователям отправлять письма на общий email, с которого через интерфейс системы заявок обрабатывать заявки, определяя исполнителей. По всем событиям, пользователи и сотрудники будут получать уведомления: sms, email, telegram — выбор за Вами. На данном этапе мы получаем такие возможности:
- Offline-приём заявок 24/7
- Полная нотификация сотрудников системы поддержки о принятой заявке: SMS, WebPush, мобильные push-уведомления, Mail, Telegram.
- Подключение мобильных приложений.
А что, если пользователю создавать заявки?
Это победа — Вы сможете получать наиболее полную информацию об инциденте с первых рук и оперативно реагировать на неё, например решая инцидент.
Информация будет полной, благодаря тем полям на странице создания заявки, которые отображаются согласно выбранной тематике обращения. Ничего лишнего, только самое необходимое, для решения проблемы.
Все пользователи смогут контролировать статус выполнения заявки, количество малоэффективных обращений снизится.
И к завершению — SLA
Соглашение об уровне предоставления услуги (англ. Service Level Agreement, SLA) — термин методологии ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком (в рекомендациях ITIL заказчик и потребитель — разные понятия) услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги. Сложно?
Простыми словами, это механизм, который определяет, какие обращения должны выполняться по строгим временным критериям.
Как правило, для каждого обращения, определяется свой SLA-пакет, который включает:
- Время реакции на инцидент
- Время выполнения заявки
- Крайний срок выполнения заявки
все эти критерии, в зависимости от приоритетов: низкий, средний, высокий.
Что это даёт? Мы получаем в отчётах информацию об узких местах. На основании таких данных, можем вносить изменения в логистику обработки обращений, либо корректировать сами SLA-планы .
И просто неоспоримая истина. IT-отрасль стремительно развивается. И только тот, кто может быстро адаптироваться на рынке внутренней организации ресурсов — так же легко преодолеет все внешние негативные факторы влияния на Ваш бизнес.
Начните организовывать работу системы поддержки уже сегодня, что бы завтра опередить конкурентов!