НОВОСТИ «1С:ERP» и «1С:CRM»: функциональные возможности и сравнительный анализ конфигураций

[BDFpromo]

Зачастую в компании, которая уже работает в системе «1С:ERP Управление предприятием» (или «1С: Комплексная автоматизация», или «1С: Управление торговлей») или только собирается ее внедрить, возникают вопросы:

• Какими функциональными возможностями обладает данный программный продукт в части управления взаимоотношениями с клиентами?
• Достаточно ли будет возможностей типовой конфигурации или в нее придется вносить изменения?
• Возможно, вместо изменений лучше дополнительно приобрести модуль «1С:CRM»?

В статье будут даны ответы на все эти вопросы.

«1С:ERP Управление предприятием» (1С:ERP) – это флагманский программный продукт фирмы «1C», относящийся к классу систем управления ресурсами предприятия, который также содержит в себе функции CRM-системы.

Конфигурации «1С: Комплексная автоматизация» (1С: КА) и «1С: Управление торговлей» (1С: УТ) технически получаются путем «вырезания» функциональности из 1С:ERP, но блок CRM во всех трех системах одинаковый, поэтому далее по тексту все утверждения относительно 1С:ERP будут справедливы и для 1С: КА, и для 1С: УТ.

«1С:CRM» — это программный продукт, разработанный фирмой «1C-Рарус», его основное назначение -управление взаимоотношениями с клиентами.

Конфигурация 1С:CRM может использоваться как отдельная информационная система со своей базой данных, а может встраиваться в конфигурацию 1С:ERP как модуль. В последнем случае информационная база будет единой, а функциональность 1С:CRM для пользователя будет выглядеть просто как одна из подсистем:

При этом, к примеру, в справочник Партнеров добавятся функции справочника Клиентов из 1С:CRM, которых нет в типовой конфигурации 1С:ERP.

Подобное объединение двух конфигураций 1С принято называть «бесшовной интеграцией». Таким же образом в 1С:ERP можно интегрировать конфигурацию «1С: Документооборот», этому будет посвящена отдельная статья.

Также стоит заметить, что у конфигурации 1С:CRM существует несколько версий, отличающихся функциональными возможностями и ценой, в данной статье рассматривается самая комплексная версия – «КОРП», поскольку только она может встраиваться в конфигурацию 1С:ERP как модуль.

В таблице ниже – информация о наличии тех или иных функций в конфигурациях 1С:ERP и 1С:CRM.

+	Функция есть
++	Функция расширена
–	Функция отсутствует

Функциональные возможности	1С:ERP	1С:CRM
Подключение каналов коммуникации
Интеграция с телефонией (со стационарными и облачными АТС)	+	+
Интеграция с сервисами отправки SMS-сообщений	+	+
Встроенный почтовый клиент	+	+
Интеграция с мессенджерами и социальными сетями (Telegram, Viber, ВКонтакте и пр.)	-	+
Регистрация и обработка лидов
Настройка источников получения лидов и автоматизированная загрузка лидов	-	+
Диспетчеризация лидов между менеджерами	-	+
Квалификация лидов	-	+
Фиксация и анализ причин отклонения лидов	-	+
Анализ лидов по каналам получения	-	+
База клиентов
Регистрация новых клиентов	+	+
Добавление реквизитов и настройка отображения карточки клиента (портрет клиента)	+	+
Настройка взаимосвязей между клиентами	+	+
Хранение истории изменений реквизитов клиентов	+	+
Просмотр истории работы с клиентом	+	+
Автоматическое заполнение юридических реквизитов клиента (с помощью сервиса 1С: Контрагент)	+	+
Проверка юридического лица клиента (с помощью сервиса 1СПАРК Риски)	+	+
Планирование взаимодействий с клиентом	+	+
Импорт клиентов из файлов	+	+
Автопроверка дубликатов клиентов	+	+
Ручная и автоматическая классификация клиентов	+	+
Анализ динамики прироста клиентской базы	+	+
Анализ клиентской базы по произвольным аналитическим разрезам	+	+
Автоматизированный контроль заполненности контактной информации и прочих реквизитов клиента	+	++
Формирование заданий пользователям на работу с клиентской базой	+	++
Настройка уровней доступа к базе клиентов согласно иерархии подчиненности	-	+
Отдельный справочник Потенциальных клиентов	-	+
Сделки
Ведение сделок с новыми и старыми клиентами	+	+
Автоматический расчет потенциала продаж (на основании портрета клиента)	+	+
Настройка произвольного набора этапов процесса работы со сделками	+	+
Регламентация порядка и сроков выполнения этапов сделок	+	+
Создание и настройка новых сценариев продажи (наборов этапов работы со сделками)	+	+
Ведение сделок по различным направлениям деятельности	+	+
Планирование взаимодействий с клиентом	+	+
Выставление поручений сотрудникам в процессе работы со сделкой	+	+
Просмотр истории коммуникации с клиентом (в рамках сделки и для клиента в целом)	+	+
Формирование и печать коммерческих предложений	+	+
Согласование коммерческих предложений	+	+
Фиксация и анализ причин потери сделок	+	+
Автоматизация процессов отгрузки, доставки, согласования и пр.	+	+
Построение воронок продаж (по этапам сделок)	+	++
Контроль просрочки по запланированным взаимодействиям	+	++
Работа со сделками в режиме Канбан	-	+
Настройка триггеров для автоматизации стандартных операций	-	+
Управление временем и задачами (тайм-менеджмент)
Постановка и контроль выполнения задач	+	+
Напоминания исполнителю о запланированных или просроченных задачах, встречах и т.п. с помощью сообщений в системе	+	+
Напоминания исполнителю о запланированных или просроченных задачах, встречах и т.п. по email	-	+
Напоминания исполнителю о запланированных или просроченных задачах, встречах и т.п. по SMS	-	+
Планирование рабочего времени в календаре	-	+
Синхронизация календаря пользователя с его Google-календарем	-	+
Синхронизация календарей пользователей с помощью корпоративного сервера MS Exchange Server	-	+
Планирование групповых встреч и совещаний с учетом занятости участников и комнат для переговоров	-	+
Просмотр запланированных дел в виде списка (to-do list) или на доске Канбан	-	+
Оценка в баллах загрузки сотрудников. Анализ загрузки сотрудников	-	+
Тайминг рабочего времени	-	+
Передача запланированных дел новому сотруднику	-	+
Управление бизнес-процессами (BPM)
Настройка плановых сроков выполнения задач, контроль отклонения от плановых сроков	+	+
Настройка исполнителей для каждого этапа процесса (в том числе ролевая адресация)	+	+
Создание произвольных карт маршрутов для автоматизации процессов предприятия	-	+
Анализ результатов прохождения и завершения процессов	-	+
Управление проектами
Календарное планирование проектов и их этапов	+	++
Планирование контрольных точек по проекту	+	++
Просмотр занятости и распределение ресурсов по проектам	+	++
План-фактный анализ трудозатрат по проектам	+	++
Выставление задач по проектам и контроль их выполнения	+	++
CRM-маркетинг
Проведение SMS рассылок	+	+
Проведение Email рассылок (с помощью сервиса Unisender)	+	+
Обзвон по базе клиентов из системы или по базе «холодных» клиентов, загруженной из файла	-	+
Анкетирование клиентов, анализ результатов анкетирования	+	+
Регистрация источников рекламного воздействия и анализ их эффективности	+	++
Автоматическая регистрация источника рекламного воздействия (при интеграции с системой коллтрекинга)	+	++
ABC/XYZ классификация клиентов	+	+
Планирование маркетинговых мероприятий, анализ их эффективности	+	++
Сквозная аналитика (набор приложений, которые позволяют загружать заявки (лиды) и наполнять ими воронку продаж; анализировать эффективность источников привлечения заявок (ROI) и другие показатели)	-	+
Управление обращениями
Обработка обращений (претензий, жалоб клиентов и т.п.) с помощью механизма «Бизнес-процессы»	+	++
Обработка обращений (претензий, жалоб клиентов и т.п.) с помощью механизма «Поддержка»	-	+
Формирование базы знаний компании	-	+
Поиск решений по базе знаний	-	+
Показатели работы пользователей
Преднастроенные показатели работы пользователей (дневные и месячные)	+	+
Включение и выключение показателей	+	+
Добавление в систему новых показателей	+	+
Установка плановых значений показателей	+	+
План-фактный анализ значений показателей	+	+
Оперативный контроль за значениями показателей (монитор показателей)	+	+
Управление продажами
Каталог товаров и услуг	++	+
Классификация товаров и услуг	++	+
Ручная установка цен на товары и услуги	++	+
Загрузка каталога товаров из файла	++	+
Индивидуальные правила продажи	++	+
Выставление счетов на оплату	++	+
Отражение операции отгрузки товаров клиенту	++	+
Отражение операции оплаты товара клиентом	++	+
План-фактный анализ продаж по менеджерам, подразделениям, товарам	++	+
Контроль взаиморасчетов с покупателями	++	+
Обмен данными с 1С: Бухгалтерия (документы оплаты и отгрузки, товары и услуги, клиенты)	++	+
Автоматический расчет цен по заданным правилам	+	-
Автоматические скидки и наценки	+	-
Прочее
Интеллектуальные помощники для Диспетчера, Консультанта, Продавца и Руководителя (приложения на основе технологий искусственного интеллекта и машинного обучения	-	+

Из данной таблицы видно, что в части управления взаимоотношениями с клиентами в конфигурации 1С:CRM довольно много специализированных функций, которые либо полностью отсутствуют в 1С:ERP, либо их реализация несколько упрощена. При этом, разумеется, в 1С:CRM не реализованы функции управления закупками, складом или производством, поэтому объединенная конфигурация «1С:ERP + модуль 1С:CRM» предоставляет пользователям наиболее широкие возможности уже «из коробки», без доработок.

Что касается подробного описания каждой из перечисленных выше функций, его необходимо составлять с учетом требований конкретной компании, задумывающейся о клиентоориентированном подходе в своей работе.