Оффлайн
- Регистрация
- 21.07.20
- Сообщения
- 40.408
- Реакции
- 1
- Репутация
- 0
Мишень CNews: CRM-системы 2020. Лидеры, тенденции и ключевые вопросы на рынке CRM
06.10.2020, Вт, 12:12, Мск
В конце сентября ИТ-маркетплейс Market.CNews опубликовал первый обзор и рейтинг CRM-систем 2020. С его помощью стало возможным подготовить мишень CRM-систем — визуальное представление ситуации, которая сложилась на рынке программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами.
CRM в мире: краткая сводка
С момента своего появления CRM превратились в самый быстрорастущий сегмент рынка корпоративного программного обеспечения. По итогам 2019 г. рост этого сегмента составил 17,5%, а его доля на рынке корпоративного ПО достигла 71,5%.
Крупнейшим разработчиком CRM-систем на мировой арене является компания Salesforce. По итогам 2019 г. на ее долю приходится более 30% рынка CRM и около 40% рынка облачных CRM, причем прирост по сравнению с 2018 г. внушительный — 19% (см. таблицу 1).
Общий объем мирового рынка CRM-систем по итогам 2018 г., по данным appsruntheworld.com, оценивается в $34,9 млрд (по данным Gartner — $48,2 млрд), на топ-10 крупнейших вендоров приходится 62,4% рынка.
Рынок облачных CRM по итогам 2019 оценивается в $25,5 млрд, а на топ-10 крупнейших вендоров приходится 79% рынка.
Таблица 1. Топ-10 компаний-поставщиков облачных CRM в мире
Источник: appsruntheworld.com
CRM в России: рейтинг Market.CNews
На территории России отечественные разработки порой пользуются большим спросом, нежели продукты мировых гигантов. Так, лидером
Таблица 2. Топ-5 CRM-систем на российском рынке по совокупности 8 критериев
Источник: Market.CNews
Мишень CRM-систем 2020
Рейтинг CRM стал частью
Мишень пересекают по центру две прямых: горизонтальная прямая «стоимость — полнота функционала» и вертикальная прямая «универсальность — индивидуальный подход». Таким образом, каждая прямая сочетает в себе две базовых характеристики, но, как показывает практика, между ними трудно достичь баланса: низкая стоимость возможна только при ограниченном функционале, а индивидуальный подход противоречит универсальности предложения.
Для того, чтобы попасть в центр мишени, поставщик должен доказать высокий уровень своего предложения по каждой из четырех базовых характеристик. Удаленность от центра определяется средней оценкой по всем четырем базовым параметрам. В то же время направление смещения «выстрела» в сторону от центра определяется в зависимости от того, по какой из базовых характеристик достигнут наименее благоприятный результат.
Рис. 1. Мишень CNews CRM-систем 2020
Тенденции на рынке CRM
Сегодня человек предоставляет массу информации о себе. Он описывает свои желания и предпочтения в социальных сетях, на форумах и в блогах. Современные CRM-системы ориентируются на информацию, которую пользователь размещает в сети. Такое решение позволяет довольно точно определить, что клиенту необходимо и как ему это предложить. Следовательно, наступает так называемая эра социальных CRM.
С точки зрения механизмов работы CRM-систем разработчики активно используют API-интерфейс взаимодействия между программами и интернет-ресурсами. Он позволяет анализировать данные поисковых запросов, посещения страниц интернет-магазинов. Обилие сведений позволяет создавать карточки клиента в разы превосходящие по информативности свои бумажные прообразы, появившиеся в далеком прошлом.
Кроме того, прослеживаются и другие тенденции:
Вместе с тем в России отмечается чрезвычайно низкий уровень проникновения CRM-систем в бизнес. Согласно исследованию ИПП (Институт проблем предпринимательства), в 2018 г. ими пользовалось всего 14% компаний, в 2019 — 17%.
Среди причин низкого проникновения CRM-систем в российский бизнес наиболее отчетливо прослеживаются следующие три:
Процент компаний, предпочитающих создание своих собственных CRM-систем готовым решениям, относительно велик — таковых почти 20% среди тех, кто уже использует CRM. Но насколько это обоснованно? Данный вопрос требует рассмотрения в двух плоскостях:
* оговорка «на самом деле» в данном контексте очень важна, так как многие компании считают свой бизнес уникальным, не укладывающимся в шаблоны и требующим специальных решений; но при ближайшем рассмотрении достаточно легко переводится на стандартные алгоритмы.
Действительно, в самом оптимистичном сценарии, когда разработке подлежит только самый необходимый круг возможностей CRM, длительность проекта составит порядка 1-2 месяцев, что по себестоимости уже равносильно покупке гораздо более функциональной коробочной CRM или многолетней подписке на облачные решения.
Разработка же полноценной CRM-системы с нуля занимает около 2 лет, и эти затраты, скорее всего, компания не сможет «отбить» никогда.
Более того, в обоих случаях потребуется покупка платных сервисов, таких как email-рассылки, IP-телефония и др; а собственная разработка «на коленке» еще и этих сервисов и вовсе заведет компанию в тупик.
Таким образом, в подавляющем большинстве случаев покупка готовых решений, как минимум с финансовой точки зрения, смотрится гораздо выгоднее разработки собственной CRM. Что же касается надежности данных, то CRM суть не единственный потенциальный источник утечки информации в условиях использования огромного количества других интернет-сервисов, таких как хостинг (Iaas, VPS, Dedicated), онлайн-бухгалтерия, электронная почта, облачное хранилище и т.д.
You must be registered for see links
You must be registered for see links
You must be registered for see links
You must be registered for see links
You must be registered for see links
You must be registered for see links
You must be registered for see links
You must be registered for see links
06.10.2020, Вт, 12:12, Мск
В конце сентября ИТ-маркетплейс Market.CNews опубликовал первый обзор и рейтинг CRM-систем 2020. С его помощью стало возможным подготовить мишень CRM-систем — визуальное представление ситуации, которая сложилась на рынке программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами.
CRM в мире: краткая сводка
С момента своего появления CRM превратились в самый быстрорастущий сегмент рынка корпоративного программного обеспечения. По итогам 2019 г. рост этого сегмента составил 17,5%, а его доля на рынке корпоративного ПО достигла 71,5%.
Крупнейшим разработчиком CRM-систем на мировой арене является компания Salesforce. По итогам 2019 г. на ее долю приходится более 30% рынка CRM и около 40% рынка облачных CRM, причем прирост по сравнению с 2018 г. внушительный — 19% (см. таблицу 1).
Общий объем мирового рынка CRM-систем по итогам 2018 г., по данным appsruntheworld.com, оценивается в $34,9 млрд (по данным Gartner — $48,2 млрд), на топ-10 крупнейших вендоров приходится 62,4% рынка.
Рынок облачных CRM по итогам 2019 оценивается в $25,5 млрд, а на топ-10 крупнейших вендоров приходится 79% рынка.
Таблица 1. Топ-10 компаний-поставщиков облачных CRM в мире
| Место | Компания | Выручка от продаж облачных CRM за 2018 г., $ млн | Выручка от продаж облачных CRM за 2019 г., $ млн | Рост выручки | Доля рынка по итогам 2019 г. |
|---|---|---|---|---|---|
1 | Salesforce | 8 571 | 10 200 | 19% | 40% |
2 | SAP | 2 063 | 2 805 | 36% | 11% |
3 | Oracle | 607 | 1 275 | 110% | 5% |
4 | Adobe | 803 | 1 020 | 27% | 4% |
5 | Microsoft | 546 | ~765 | 40% | 3% |
6 | Zendesk | 567 | ~765 | 35% | 3% |
7 | HubSpot | 580 | ~765 | 32% | 3% |
8 | Veeva | 464 | ~510 | 10% | 2% |
9 | Zoho | 196 | ~255 | 30% | 1% |
10 | Nice Ltd. | 204 | ~255 | 25% | 1% |
Источник: appsruntheworld.com
CRM в России: рейтинг Market.CNews
На территории России отечественные разработки порой пользуются большим спросом, нежели продукты мировых гигантов. Так, лидером
You must be registered for see links
от ИТ-маркетплейса Market.CNews стала платформа Creatio от компании «Террасофт». В топ-3 — еще одна отечественная разработка — CRM-система «Простой бизнес» (см. таблицу 2).Таблица 2. Топ-5 CRM-систем на российском рынке по совокупности 8 критериев
| Место в рейтинге | CRM-система | Сумма баллов |
|---|---|---|
1 | Creatio от Террасофт | 462 |
2 | Salesforce by GBC Team | 458 |
3 | Простой бизнес | 456 |
4 | Microsoft Dynamics 365 by GMCS | 441 |
5 | 1С-Рарус | 421 |
Источник: Market.CNews
Мишень CRM-систем 2020
Рейтинг CRM стал частью
You must be registered for see links
, в рамках которого аналитиками Market.CNews были проанализированы 14 CRM-систем по 8 критериям. На основе полученной информации стало возможным построение мишени CRM-систем — графической визуализации оценки предлагаемых решений (см. рисунок 1).Мишень пересекают по центру две прямых: горизонтальная прямая «стоимость — полнота функционала» и вертикальная прямая «универсальность — индивидуальный подход». Таким образом, каждая прямая сочетает в себе две базовых характеристики, но, как показывает практика, между ними трудно достичь баланса: низкая стоимость возможна только при ограниченном функционале, а индивидуальный подход противоречит универсальности предложения.
Для того, чтобы попасть в центр мишени, поставщик должен доказать высокий уровень своего предложения по каждой из четырех базовых характеристик. Удаленность от центра определяется средней оценкой по всем четырем базовым параметрам. В то же время направление смещения «выстрела» в сторону от центра определяется в зависимости от того, по какой из базовых характеристик достигнут наименее благоприятный результат.
Рис. 1. Мишень CNews CRM-систем 2020
Тенденции на рынке CRM
Сегодня человек предоставляет массу информации о себе. Он описывает свои желания и предпочтения в социальных сетях, на форумах и в блогах. Современные CRM-системы ориентируются на информацию, которую пользователь размещает в сети. Такое решение позволяет довольно точно определить, что клиенту необходимо и как ему это предложить. Следовательно, наступает так называемая эра социальных CRM.
С точки зрения механизмов работы CRM-систем разработчики активно используют API-интерфейс взаимодействия между программами и интернет-ресурсами. Он позволяет анализировать данные поисковых запросов, посещения страниц интернет-магазинов. Обилие сведений позволяет создавать карточки клиента в разы превосходящие по информативности свои бумажные прообразы, появившиеся в далеком прошлом.
Кроме того, прослеживаются и другие тенденции:
- Переход в облака. Все успешные продукты продаются или только по подписке, или в обязательном порядке имеют облачную версию, причем ее популярность со временем только растет. Преимущества такого подхода очевидны: низкие начальные затраты, гибкие тарифы, отсутствие необходимости в покупке и обслуживании сервера и др. Среди недостатков — зависимость от наличия интернета и порядочности провайдера.
- Расширение функционала CRM-систем. Будучи изначально системой учета клиентов и заявок, данный вид программного обеспечения превратился в какой-то степени в систему управления предприятием, и эта тенденция продолжается.
- Трансформация в BPM и ERP. Цифровизация ставит перед бизнесом новые задачи и приводит к появлению новых решений. Как результат, сегодня в наиболее прогрессивных компаниях набирает обороты внедрение BPM-систем, которые постепенно в той или иной мере заменяют функционал CRM.
Вместе с тем в России отмечается чрезвычайно низкий уровень проникновения CRM-систем в бизнес. Согласно исследованию ИПП (Институт проблем предпринимательства), в 2018 г. ими пользовалось всего 14% компаний, в 2019 — 17%.
Среди причин низкого проникновения CRM-систем в российский бизнес наиболее отчетливо прослеживаются следующие три:
- Оптимизация затрат и экономия бюджета владельцами компаний, особенно актуальная для малого и среднего бизнеса. При относительно малом числе одновременных заявок и проектов компании стремятся решить задачи бесплатными продуктами, причем не обязательно из сферы CRM. Активное развитие последних — дополнительный фактор, сдерживающий развитие рынка CRM в России.
- Совокупность таких факторов, как недоверие к облакам, недоверие к сторонним компаниям (т.е. поставщикам CRM-решений), боязнь кражи, перепродажи и потери данных. В первую очередь проблема в том, что в случае каких-либо происшествий доказать случившееся будет весьма проблематично, а ответственность провайдера в большинстве случаев ограничится стоимостью подписки, которая априори на несколько порядков ниже ценности самих данных.
- Необъективность статистики. CRM-системы не актуальны для малого бизнеса, но практически незаменимы для среднего и крупного бизнеса. Таким образом, реальный процент проникновения в значительной степени зависит от выборки: в малом бизнесе он будет ниже, в крупном — гораздо выше. Если же считать «в среднем по больнице», то, учитывая существенный перевес микропредприятий в количественном выражении, процент проникновения действительно будет весьма низким.
Процент компаний, предпочитающих создание своих собственных CRM-систем готовым решениям, относительно велик — таковых почти 20% среди тех, кто уже использует CRM. Но насколько это обоснованно? Данный вопрос требует рассмотрения в двух плоскостях:
- Если бизнес компании специфичен и по тем или иным причинам не укладывается в шаблоны существующих CRM-систем (что, учитывая гибкость последних, на самом деле* наблюдается весьма редко), то разработка собственного ПО может быть оправдана.
- Если же бизнес компании вполне укладывается в стандартные шаблоны, и истинная цель компании — сэкономить на стоимости «коробки» или облачной подписки, то в большинстве случаев ее ожидает разочарование: купить готовый продукт гораздо проще и дешевле.
* оговорка «на самом деле» в данном контексте очень важна, так как многие компании считают свой бизнес уникальным, не укладывающимся в шаблоны и требующим специальных решений; но при ближайшем рассмотрении достаточно легко переводится на стандартные алгоритмы.
Действительно, в самом оптимистичном сценарии, когда разработке подлежит только самый необходимый круг возможностей CRM, длительность проекта составит порядка 1-2 месяцев, что по себестоимости уже равносильно покупке гораздо более функциональной коробочной CRM или многолетней подписке на облачные решения.
Разработка же полноценной CRM-системы с нуля занимает около 2 лет, и эти затраты, скорее всего, компания не сможет «отбить» никогда.
Более того, в обоих случаях потребуется покупка платных сервисов, таких как email-рассылки, IP-телефония и др; а собственная разработка «на коленке» еще и этих сервисов и вовсе заведет компанию в тупик.
Таким образом, в подавляющем большинстве случаев покупка готовых решений, как минимум с финансовой точки зрения, смотрится гораздо выгоднее разработки собственной CRM. Что же касается надежности данных, то CRM суть не единственный потенциальный источник утечки информации в условиях использования огромного количества других интернет-сервисов, таких как хостинг (Iaas, VPS, Dedicated), онлайн-бухгалтерия, электронная почта, облачное хранилище и т.д.
-
You must be registered for see links
-
You must be registered for see links
-
You must be registered for see links