Оффлайн
- Регистрация
- 21.07.20
- Сообщения
- 40.408
- Реакции
- 1
- Репутация
- 0
CRM-системы: история развития ПО, которым сегодня пользуются миллиарды
24.09.2020, Чт, 15:20, Мск
Успешность бизнеса во многом зависит от степени реализации покупательских потребностей. Качественное и быстрое обслуживание становится гарантией появления постоянных потребителей. Именно идея, что центром любого дела должен стать заказчик, лежит в основе всех существующих CRM-систем. Данный вид программного обеспечения можно охарактеризовать как сервис, рассчитанный на оптимизацию взаимодействия поставщика товара или услуги с покупателем.
Как создавалась первая CRM
Фактически, первые аналоги CRM-систем появились задолго до распространения компьютеров. Компании старались сохранить первичные данные о своих клиентах и записывали самые важные для себя сведения на бумажные карточки. Такая картотека является примитивным прообразом рассматриваемых интерфейсов.
В 70-х годах в обиходе появились первые персональные компьютеры. Учет начинают вести с использованием мейнфреймов — систем, способных оцифровать и сохранить большой объем данных. Используемые ранее бумажные картотеки стали преобразовывать в информационный вариант.
Распространение компьютерных технологий в конце XX века привело к упрощению многих сфер жизни. Человек получил возможность накапливать и анализировать большой объем информации за считанные минуты. Все это подтолкнуло Пэта Саливана и Майка Мюнейла к разработке первой CRM-системы.
Сегодняшние CRM сформировались благодаря маркетологам, которые сформировали основные требования к развитию ПО в середине 80-х
Коллеги создали программную оболочку, позволяющую сохранять данные о товаре, выписывать его со склада, распределять скидки. Данный продукт был рассчитан на пользование интернет-магазинами, однако целевой потребитель отнесся к новинке очень холодно, продукт никому не был нужен, инвестиции прогорели, а разработчики остались без прибыли.
Вторая попытка
Приняв решение продать остатки своей компании, Майк и Пэт вкладывают все в создание нового интерфейса. Разработчики провели анализ того, что они хотели бы увидеть в программе. На основе опыта работы в сфере продаж, ими был составлен список основных инструментов, ставших стандартными для современных CRM-систем.
Вышедшая на информационный рынок в 1987 г. новинка позиционировалась как средство управления рабочими контактами. Однако ее функционал не ограничивался примитивным органайзером. Интерфейс позволял выполнять следующие действия:
Главное преимущество использования такого интерфейса — это возможность объединить все рабочие юниты компании, что позволяет своевременно распространять актуальную информацию.
Появление этой разработки на рынке было тепло встречено трейдерами и Forex-компаниями. Их объемы давно нуждались в автоматизации управления. Поэтому CRM-системы стали для них настоящей находкой.
Зарождение классических CRM
Сегодняшние CRM сформировались благодаря маркетологам, которые сформировали основные требования к развитию ПО в середине 80-х. Они анализировали торговые платформы, влияние политики фирм на покупательский спрос. Примерно в те же времена стали применять холодный обзвон клиентов. Для всего этого были нужны соответствующие программные оболочки.
Если середина и конец 80-х были периодом маркетинга, основывающегося на базах данных, то начало 90-х во главу приоритетов бизнеса поставило планирование и распределение ресурсов. Постоянный рост конкуренции и наращивание производственных мощностей выдвинули на первый план проблему ограниченности ресурсов. Появляются первые SFA, их интерфейс объединял решение следующих задач:
Примерно в 1995 г. в названии подобных программ впервые стали применять термин CRM, означающий управление взаимодействиями с потребителем.
В 1997 г. стала прослеживаться тенденция поглощения CRM-систем программами планирования ресурсов — ERP. Они обеспечивали автоматизацию работы складов и уже на основе их данных существовали, и использовались сервисы взаимодействия с заказчиками. Такое развитие продолжалось недолго, так как в начале нового века отделы продаж постепенно выбрались на приоритетные позиции.
Аналитические и оперативные CRM
Возрождение рынка CRM в начале 2000-х началось с разделения всех разработчиков на две различные группы — аналитические и оперативные CRM.
Первый тип программ был заточен под работу с накопленными данными. Учитывались многолетние отчеты, товарные таблицы. Обобщив, можно сказать, что аналитический метод ведения бизнеса походил на маркетинг 80-х.
Оперативные CRM-системы делали ставку на фактическое взаимодействие с клиентом, документацией, актуальными сделками и рабочими процессами. Этот метод был новым на рынке. Именно второй тип наиболее приближен по методике своей работы к современным аналогам.
В чистом виде до наших дней оперативные и аналитические CRM-системы не дожили. Такие узконаправленные интерфейсы были обречены по ряду причин:
Как и ожидалось, в конкурентной борьбе смогли победить только интерфейсы, объединяющие положительные стороны обоих типов CRM-систем.
Облачные CRM
Полноценное использование CRM-системы требовало от предприятий затрат на закупку серверных станций. Аппаратная часть нуждалась в обслуживающем персонале, способном поддерживать стабильную работу баз данных. Этот факт не позволял разработчикам оставить идею переноса интерфейса на внешнее облако в сети. Такое решение могло бы существенно расширить функционал программной оболочки, а главное удешевить ее.
К слову, первая мобильная версия CRM-систем появилась уже в 1999 г. Она была рассчитана на установку в КПК. И хоть идея была подхвачена рядом компаний, новинка не получила распространение ввиду непопулярности и примитивности носимых гаджетов того периода. Тут можно подчеркнуть тот факт, что софт опередил в развитии аппаратную часть как минимум на 5 лет.
В том же 1999 г. появились первые облачные варианты рассматриваемых интерфейсов. Концепция «софт как услуга» (SaaS) в начале 2000-х хорошо подходила для малого бизнеса, но ее функционал не удовлетворял потребностей крупных компаний. Кроме того, к внешнему расположению баз данных относились скептически.
На сегодняшний день специалисты не прекращают спорить по поводу актуальности облачных CRM. С одной стороны они сильно удешевляют использование интерфейса, с другой — удаленно расположенный носитель с доступом через всемирную сеть более подвержен хакерским атакам. В сфере, где ценится конфиденциальность, этот факт нельзя упускать.
Открытый код и кастомизация CRM
В 2004 г. рынок информационных технологий начали наполнять интерфейсы, имеющие открытый программный код. Это решение позволяло предприятию дополнить или изменить оболочку под собственные нужды. Естественно, с данной целью приходилось нанимать программистов, что нисколько не снижало стоимость итогового продукта.
Несмотря на возможности, CRM с открытым кодом не получили распространения. Конечно, отдельные представители интерфейсов данного типа существуют и сегодня, но из-за довольно проблематичного и дорогостоящего содержания они не пользуются популярностью.
Главная причина слабого распространения систем с открытым программным кодом — это выход на рынок кастомных версий CRM. С 2007 г. предприятия получили возможность заказать сборку той или иной программы, отвечающей конкретным требованиям. Разработчики софта создают модульный интерфейс, который можно скомпоновать и тонко настроить под решение определенных задач. При этом нет необходимости в содержании дорогостоящих специалистов, способных наладить работу в случае сбоя или выявления ошибок, вполне достаточно обычной технической поддержки.
You must be registered for see links
You must be registered for see links
You must be registered for see links
You must be registered for see links
You must be registered for see links
24.09.2020, Чт, 15:20, Мск
Успешность бизнеса во многом зависит от степени реализации покупательских потребностей. Качественное и быстрое обслуживание становится гарантией появления постоянных потребителей. Именно идея, что центром любого дела должен стать заказчик, лежит в основе всех существующих CRM-систем. Данный вид программного обеспечения можно охарактеризовать как сервис, рассчитанный на оптимизацию взаимодействия поставщика товара или услуги с покупателем.
Как создавалась первая CRM
Фактически, первые аналоги CRM-систем появились задолго до распространения компьютеров. Компании старались сохранить первичные данные о своих клиентах и записывали самые важные для себя сведения на бумажные карточки. Такая картотека является примитивным прообразом рассматриваемых интерфейсов.
В 70-х годах в обиходе появились первые персональные компьютеры. Учет начинают вести с использованием мейнфреймов — систем, способных оцифровать и сохранить большой объем данных. Используемые ранее бумажные картотеки стали преобразовывать в информационный вариант.
Распространение компьютерных технологий в конце XX века привело к упрощению многих сфер жизни. Человек получил возможность накапливать и анализировать большой объем информации за считанные минуты. Все это подтолкнуло Пэта Саливана и Майка Мюнейла к разработке первой CRM-системы.
Сегодняшние CRM сформировались благодаря маркетологам, которые сформировали основные требования к развитию ПО в середине 80-х
Коллеги создали программную оболочку, позволяющую сохранять данные о товаре, выписывать его со склада, распределять скидки. Данный продукт был рассчитан на пользование интернет-магазинами, однако целевой потребитель отнесся к новинке очень холодно, продукт никому не был нужен, инвестиции прогорели, а разработчики остались без прибыли.
Вторая попытка
Приняв решение продать остатки своей компании, Майк и Пэт вкладывают все в создание нового интерфейса. Разработчики провели анализ того, что они хотели бы увидеть в программе. На основе опыта работы в сфере продаж, ими был составлен список основных инструментов, ставших стандартными для современных CRM-систем.
Вышедшая на информационный рынок в 1987 г. новинка позиционировалась как средство управления рабочими контактами. Однако ее функционал не ограничивался примитивным органайзером. Интерфейс позволял выполнять следующие действия:
- собирать информацию о клиентах и контролировать их частоту взаимодействия с фирмой;
- хранить данные о продукции и ресурсах компании;
- проводить анализ продаж;
- связываться с заказчиками;
- регулировать процесс продаж.
Главное преимущество использования такого интерфейса — это возможность объединить все рабочие юниты компании, что позволяет своевременно распространять актуальную информацию.
Появление этой разработки на рынке было тепло встречено трейдерами и Forex-компаниями. Их объемы давно нуждались в автоматизации управления. Поэтому CRM-системы стали для них настоящей находкой.
Зарождение классических CRM
Сегодняшние CRM сформировались благодаря маркетологам, которые сформировали основные требования к развитию ПО в середине 80-х. Они анализировали торговые платформы, влияние политики фирм на покупательский спрос. Примерно в те же времена стали применять холодный обзвон клиентов. Для всего этого были нужны соответствующие программные оболочки.
Если середина и конец 80-х были периодом маркетинга, основывающегося на базах данных, то начало 90-х во главу приоритетов бизнеса поставило планирование и распределение ресурсов. Постоянный рост конкуренции и наращивание производственных мощностей выдвинули на первый план проблему ограниченности ресурсов. Появляются первые SFA, их интерфейс объединял решение следующих задач:
- управление компанией;
- распределение и контроль над контактами;
- заключение и мониторинг сделок.
Примерно в 1995 г. в названии подобных программ впервые стали применять термин CRM, означающий управление взаимодействиями с потребителем.
В 1997 г. стала прослеживаться тенденция поглощения CRM-систем программами планирования ресурсов — ERP. Они обеспечивали автоматизацию работы складов и уже на основе их данных существовали, и использовались сервисы взаимодействия с заказчиками. Такое развитие продолжалось недолго, так как в начале нового века отделы продаж постепенно выбрались на приоритетные позиции.
Аналитические и оперативные CRM
Возрождение рынка CRM в начале 2000-х началось с разделения всех разработчиков на две различные группы — аналитические и оперативные CRM.
Первый тип программ был заточен под работу с накопленными данными. Учитывались многолетние отчеты, товарные таблицы. Обобщив, можно сказать, что аналитический метод ведения бизнеса походил на маркетинг 80-х.
Оперативные CRM-системы делали ставку на фактическое взаимодействие с клиентом, документацией, актуальными сделками и рабочими процессами. Этот метод был новым на рынке. Именно второй тип наиболее приближен по методике своей работы к современным аналогам.
В чистом виде до наших дней оперативные и аналитические CRM-системы не дожили. Такие узконаправленные интерфейсы были обречены по ряду причин:
- предприятия нуждались в обоих методах ведения бизнеса, в то же время содержание нескольких отдельных интерфейсов было нецелесообразно;
- использование нескольких CRM затрудняло обмен данными между ними;
- отчеты аналитических систем были слишком емкими и неоправданными для большинства сотрудников, кроме того, обработка большого объема данных была требовательна к аппаратной части;
- оперативные CRM не могли составить полноценную картину динамики рынка.
Как и ожидалось, в конкурентной борьбе смогли победить только интерфейсы, объединяющие положительные стороны обоих типов CRM-систем.
Облачные CRM
Полноценное использование CRM-системы требовало от предприятий затрат на закупку серверных станций. Аппаратная часть нуждалась в обслуживающем персонале, способном поддерживать стабильную работу баз данных. Этот факт не позволял разработчикам оставить идею переноса интерфейса на внешнее облако в сети. Такое решение могло бы существенно расширить функционал программной оболочки, а главное удешевить ее.
К слову, первая мобильная версия CRM-систем появилась уже в 1999 г. Она была рассчитана на установку в КПК. И хоть идея была подхвачена рядом компаний, новинка не получила распространение ввиду непопулярности и примитивности носимых гаджетов того периода. Тут можно подчеркнуть тот факт, что софт опередил в развитии аппаратную часть как минимум на 5 лет.
В том же 1999 г. появились первые облачные варианты рассматриваемых интерфейсов. Концепция «софт как услуга» (SaaS) в начале 2000-х хорошо подходила для малого бизнеса, но ее функционал не удовлетворял потребностей крупных компаний. Кроме того, к внешнему расположению баз данных относились скептически.
На сегодняшний день специалисты не прекращают спорить по поводу актуальности облачных CRM. С одной стороны они сильно удешевляют использование интерфейса, с другой — удаленно расположенный носитель с доступом через всемирную сеть более подвержен хакерским атакам. В сфере, где ценится конфиденциальность, этот факт нельзя упускать.
Открытый код и кастомизация CRM
В 2004 г. рынок информационных технологий начали наполнять интерфейсы, имеющие открытый программный код. Это решение позволяло предприятию дополнить или изменить оболочку под собственные нужды. Естественно, с данной целью приходилось нанимать программистов, что нисколько не снижало стоимость итогового продукта.
Несмотря на возможности, CRM с открытым кодом не получили распространения. Конечно, отдельные представители интерфейсов данного типа существуют и сегодня, но из-за довольно проблематичного и дорогостоящего содержания они не пользуются популярностью.
Главная причина слабого распространения систем с открытым программным кодом — это выход на рынок кастомных версий CRM. С 2007 г. предприятия получили возможность заказать сборку той или иной программы, отвечающей конкретным требованиям. Разработчики софта создают модульный интерфейс, который можно скомпоновать и тонко настроить под решение определенных задач. При этом нет необходимости в содержании дорогостоящих специалистов, способных наладить работу в случае сбоя или выявления ошибок, вполне достаточно обычной технической поддержки.
-
You must be registered for see links
-
You must be registered for see links
-
You must be registered for see links