Оффлайн
- Регистрация
- 12.04.17
- Сообщения
- 19.095
- Реакции
- 107
- Репутация
- 0
«Билайн» будет анализировать опыт клиентов с помощью SAP Qualtrics Customer Experience
29.04.2020, Ср, 15:26, Мск
«Билайн» объявил о старте проекта по внедрению платформы для анализа пользовательского опыта SAP Qualtrics Customer Experience (CX).
«Билайн» в 2014 г. начал автоматизированный сбор обратной связи по всей базе клиентов. В 2019 г. компания приняла решение перейти на новую омниканальную платформу для изучения опыта, впечатлений и обратной связи SAP Qualtrics Customer Experience (CX). Преимущество новой системы заключается в возможности самостоятельно развивать и кастомизировать систему под меняющиеся потребности клиентов в соответствии с принципом "Do It Yourself" («сделай сам»), лежащим в основе платформы.
В ходе проекта все линии бизнеса получат единую платформу, с помощью которой смогут взаимодействовать со своими клиентами. Система будет интегрирована в существующий ИТ-ландшафт компании. «Билайн» сможет объединять собранные данные о клиентском опыте с операционными данными из своих информационных систем, выявлять зависимости и оперативно вносить изменения в бизнес-процессы. Особенностью платформы является ее гибкость, а также наличие понятных бизнес-пользователю и простых в применении инструментов. Помимо этого, оператор сможет самостоятельно развивать и настраивать систему под требования бизнеса без привлечения разработчиков и дополнительных затрат.
На базе SAP Qualtrics CX «Билайн» будет собирать обратную связь от клиентов в 16 точках касания по двум направлениям: опросы по результатам обслуживания клиентов (колл-центры, визиты в офис, подключение тарифов и др.), а также холодные опросы для выявления удовлетворенности абонентов в целом (качеством голосовой связи, мобильным интернетом, тарифами и др.). В задачи проекта также входит развитие цифрового канала – опросы абонентов в мобильном приложении и личном кабинете на сайте. Все это позволит выявлять инсайты для увеличения индекса потребительской лояльности (NPS).
После каждого взаимодействия клиента с компанией, где бы оно не происходило, абонент получает релевантный набор опросов. В случае с обращением в центр поддержки клиенту в течение 15 минут после разговора приходит опрос, состоящий из трех последовательных вопросов: была ли решена проблема, насколько профессионален был сотрудник, готов ли клиент рекомендовать компанию. В случае с обслуживанием в офисе продаж вопросы связаны с качеством предоставляемого сервиса и работы менеджеров. В случае негативного отклика на любом из этапов клиентского пути система отправляет обратную связь руководству компании и в подразделение, ответственное за продукт и сервис. После этого с клиентом связывается представитель «Билайна», уточняет причины и помогает решить возникшую проблему.
На базе SAP Qualtrics CX «Билайн» будет проводить мониторинг и исследование клиентского опыта на всех этапах взаимодействия клиента с компанией. Это позволит оператору быстро реагировать на потребности клиентов и формировать лучший пользовательский опыт.
«Проект внедрения SAP Qualtrics Customer Experience (CX) выполняется в рамках клиентской стратегии развития "Билайна" до 2021 г. Мы долго изучали возможности ИТ-решения прежде, чем принять решение о переходе с предыдущей системы. Для нас очень важно то, что у Qualtrics есть собственный методологический институт, который занимается разработкой и адаптацией опросов. Ведь в процессе сбора обратной связи необходимо поймать правильный момент, зайти к клиенту через релевантный канал коммуникации и предоставить ему корректный набор опросов, результаты которых помогут нам стать лучше для наших абонентов. Результаты и аналитические выкладки на основе обратной связи мы также будем использовать на всех ключевых площадках принятия решений», – отметила Ирина Лебедева, вице-президент по клиентскому опыту «Билайна».
«Согласно исследованиям McKinsey, работа с клиентским опытом позволяет компаниям на 5-10% увеличивать прибыль и на 15-25% сокращать затраты. Для этого мы представили российскому рынку решение SAP Qualtrics CX – ИТ-продукт, который помогает замерять лояльность и получать достаточный объем сведений для того, чтобы ее повышать. Платформа уже доказала свою эффективность в мировой телеком-отрасли. С ее помощью NPS ирландского оператора Three Ireland вырос на семь пунктов за год, а американского Dish Network – на 20 за весь период использования платформы. Другой игрок отрасли – TDS Telecom – детально и в разных плоскостях анализирует обратную связь от клиентов для оптимизации новых продуктов и снижения оттока абонентов. Надеемся, что первый российский SAP Qualtrics CX в "Билайне" оправдает все ожидания компании и станет надежным инструментом для достижения поставленных целей», – сказал Андрей Горяйнов, заместитель генерального директора SAP CIS.
You must be registered for see links
You must be registered for see links
You must be registered for see links
You must be registered for see links
You must be registered for see links
29.04.2020, Ср, 15:26, Мск
«Билайн» объявил о старте проекта по внедрению платформы для анализа пользовательского опыта SAP Qualtrics Customer Experience (CX).
«Билайн» в 2014 г. начал автоматизированный сбор обратной связи по всей базе клиентов. В 2019 г. компания приняла решение перейти на новую омниканальную платформу для изучения опыта, впечатлений и обратной связи SAP Qualtrics Customer Experience (CX). Преимущество новой системы заключается в возможности самостоятельно развивать и кастомизировать систему под меняющиеся потребности клиентов в соответствии с принципом "Do It Yourself" («сделай сам»), лежащим в основе платформы.
В ходе проекта все линии бизнеса получат единую платформу, с помощью которой смогут взаимодействовать со своими клиентами. Система будет интегрирована в существующий ИТ-ландшафт компании. «Билайн» сможет объединять собранные данные о клиентском опыте с операционными данными из своих информационных систем, выявлять зависимости и оперативно вносить изменения в бизнес-процессы. Особенностью платформы является ее гибкость, а также наличие понятных бизнес-пользователю и простых в применении инструментов. Помимо этого, оператор сможет самостоятельно развивать и настраивать систему под требования бизнеса без привлечения разработчиков и дополнительных затрат.
На базе SAP Qualtrics CX «Билайн» будет собирать обратную связь от клиентов в 16 точках касания по двум направлениям: опросы по результатам обслуживания клиентов (колл-центры, визиты в офис, подключение тарифов и др.), а также холодные опросы для выявления удовлетворенности абонентов в целом (качеством голосовой связи, мобильным интернетом, тарифами и др.). В задачи проекта также входит развитие цифрового канала – опросы абонентов в мобильном приложении и личном кабинете на сайте. Все это позволит выявлять инсайты для увеличения индекса потребительской лояльности (NPS).
После каждого взаимодействия клиента с компанией, где бы оно не происходило, абонент получает релевантный набор опросов. В случае с обращением в центр поддержки клиенту в течение 15 минут после разговора приходит опрос, состоящий из трех последовательных вопросов: была ли решена проблема, насколько профессионален был сотрудник, готов ли клиент рекомендовать компанию. В случае с обслуживанием в офисе продаж вопросы связаны с качеством предоставляемого сервиса и работы менеджеров. В случае негативного отклика на любом из этапов клиентского пути система отправляет обратную связь руководству компании и в подразделение, ответственное за продукт и сервис. После этого с клиентом связывается представитель «Билайна», уточняет причины и помогает решить возникшую проблему.
На базе SAP Qualtrics CX «Билайн» будет проводить мониторинг и исследование клиентского опыта на всех этапах взаимодействия клиента с компанией. Это позволит оператору быстро реагировать на потребности клиентов и формировать лучший пользовательский опыт.
«Проект внедрения SAP Qualtrics Customer Experience (CX) выполняется в рамках клиентской стратегии развития "Билайна" до 2021 г. Мы долго изучали возможности ИТ-решения прежде, чем принять решение о переходе с предыдущей системы. Для нас очень важно то, что у Qualtrics есть собственный методологический институт, который занимается разработкой и адаптацией опросов. Ведь в процессе сбора обратной связи необходимо поймать правильный момент, зайти к клиенту через релевантный канал коммуникации и предоставить ему корректный набор опросов, результаты которых помогут нам стать лучше для наших абонентов. Результаты и аналитические выкладки на основе обратной связи мы также будем использовать на всех ключевых площадках принятия решений», – отметила Ирина Лебедева, вице-президент по клиентскому опыту «Билайна».
«Согласно исследованиям McKinsey, работа с клиентским опытом позволяет компаниям на 5-10% увеличивать прибыль и на 15-25% сокращать затраты. Для этого мы представили российскому рынку решение SAP Qualtrics CX – ИТ-продукт, который помогает замерять лояльность и получать достаточный объем сведений для того, чтобы ее повышать. Платформа уже доказала свою эффективность в мировой телеком-отрасли. С ее помощью NPS ирландского оператора Three Ireland вырос на семь пунктов за год, а американского Dish Network – на 20 за весь период использования платформы. Другой игрок отрасли – TDS Telecom – детально и в разных плоскостях анализирует обратную связь от клиентов для оптимизации новых продуктов и снижения оттока абонентов. Надеемся, что первый российский SAP Qualtrics CX в "Билайне" оправдает все ожидания компании и станет надежным инструментом для достижения поставленных целей», – сказал Андрей Горяйнов, заместитель генерального директора SAP CIS.
-
You must be registered for see links
-
You must be registered for see links
-
You must be registered for see links