Оффлайн
- Регистрация
- 21.07.20
- Сообщения
- 40.408
- Реакции
- 1
- Репутация
- 0
Альфа-банк в Казахстане перешел на платформу Crafttalk для общения с клиентами
14.10.2020, Ср, 15:17, Мск
ДБ «Альфа-банк» в Казахстане, дочерний банк российского Альфа-банка, и ИИ-платформа Crafttalk для контакт-центров раскрыли подробности проекта по полному переводу голосового контакт-центра банка в чат в период пандемии. Технологическим партнером и интегратором проекта выступила компания Omniline.
Первые чаты в Whatsapp Альфа-банк запустил в конце 2018 г. Это был дополнительный канал коммуникации, где доля обращений составляла 0,5%. К началу 2020 г. она выросла до 50%. В начале 2020 г. в связи с эпидемиологической обстановкой Альфа-банк в Казахстане перевел всех сотрудников на удаленную работу. Но с операторами «на телефоне» это было сделать сложнее. Руководство банка приняло решение закрыть голосовой канал в апреле 2020 г. и полностью перевести общение с клиентами в чаты.
Банку требовалось технологическое решение, которое: поддерживает необходимый уровень производительности, то есть обеспечивает максимальную загрузку операторов при сохранении высокого уровня сервиса; позволяет управлять клиентским опытом за счет простого и эффективного сбора обратной связи; повышает эффективность ведения бизнеса благодаря новым возможностям для аналитики.
Было протестировано несколько решений – с высокой нагрузкой лучше всего с задачей справилась платформа Crafttalk, российский технологический стартап, работающий в области искусственного интеллекта для коммуникаций с клиентами.
В ходе проекта были проведены следующие изменения: внедрены и используются метрики CSI (Customer Satisfaction Index, индекс удовлетворенности клиентов) и FCR (First Call Resolution, решение вопроса абонента с первого обращения). Для оценки работы в конце каждого диалога клиенту предлагается ответить на вопрос «Был ли ваш вопрос решен?» и оценить работу оператора. Эти действия пользователь совершает с помощью кнопок в мессенджере. Это немаловажный факт, так как подобные кнопки в Whatsapp-чатах в Казахстане появились впервые. В результате процент оцененных диалогов за счет использования кнопок в Whatsapp-чатах вырос с 25-30% до 50%.
Стали использоваться шаблоны — типовые фразы, которые система предлагает операторам для ответа. Например, приветствие или завершение диалога.
Для повышения эффективности и качества обслуживания клиенты распределяются по очередям между операторами с соответствующим навыкам. Например, если клиент задал вопрос по ипотеке, его перенаправят на сотрудника из кредитного отдела. В результате повысилась эффективность операторов, теперь они могут обрабатывать на 15% больше запросов, чем при общении голосом.
Появились новые способы собирать данные, создавать отчеты и следить за работой контакт-центр в режиме реального времени на дашбордах.
Комментируя результаты проекта, Андрей Карабиди, директор по клиентскому сервису ДБ «Альфа-банк» в Казахстане, отметил: «Платформа Crafttalk и компания Omniline выступили нашими основными партнерами и обеспечили нас продвинутым инструментом управления новым цифровым каналом и всеми метриками "клиентского счастья". Выбранное решение позволяет качественней управлять клиентским опытом и проводить более глубокую и детальную аналитику. Мы по-новому смотрим не только на работу операторов, но и на весь бизнес банка в целом. Мы можем глубже анализировать обращения клиентов, чтобы на их основе делать выводы о дальнейшем развитии банковских продуктов. Кроме того, отмечу высокий уровень вовлеченности команды партнеров в работу над проектом, готовность к постоянному тестированию промежуточных результатов и оперативному внесению корректировок. Вся работа над проектом заняла примерно два месяца. В итоге мы получили полноценную систему управления контактным центром».
«Проект не состоялся бы в полной мере без совместной команды ИТ-специалистов банка, интегратора, производителя. Была проделана сложная техническая и организационная работа. Так, у банка были высокие требования к отказоустойчивости системы, внутренней архитектуре, безопасности и другим моментам, которые мы смогли закрыть», – сказал Александр Руднев, управляющий партнер компании Omniline.
«Мы благодарны Альфа-банку в Казахстане за выбор Crafttalk в качестве платформы для коммуникации со своими заказчиками», – сказал Денис Петухов, генеральный директор и сооснователь компании Crafttalk. – Одним из важнейших показателей эффективности проекта стала то, что по данным банка его затраты на мессенджер на 30–40% меньше, чем на голосовой канал, так как в этом случае тарифицируется не продолжительность разговоров, а количество активных пользователей в месяц. Кроме того, текущая доля запросов, решающихся через мессенджер, составляет 95%».
You must be registered for see links
You must be registered for see links
You must be registered for see links
You must be registered for see links
14.10.2020, Ср, 15:17, Мск
ДБ «Альфа-банк» в Казахстане, дочерний банк российского Альфа-банка, и ИИ-платформа Crafttalk для контакт-центров раскрыли подробности проекта по полному переводу голосового контакт-центра банка в чат в период пандемии. Технологическим партнером и интегратором проекта выступила компания Omniline.
Первые чаты в Whatsapp Альфа-банк запустил в конце 2018 г. Это был дополнительный канал коммуникации, где доля обращений составляла 0,5%. К началу 2020 г. она выросла до 50%. В начале 2020 г. в связи с эпидемиологической обстановкой Альфа-банк в Казахстане перевел всех сотрудников на удаленную работу. Но с операторами «на телефоне» это было сделать сложнее. Руководство банка приняло решение закрыть голосовой канал в апреле 2020 г. и полностью перевести общение с клиентами в чаты.
Банку требовалось технологическое решение, которое: поддерживает необходимый уровень производительности, то есть обеспечивает максимальную загрузку операторов при сохранении высокого уровня сервиса; позволяет управлять клиентским опытом за счет простого и эффективного сбора обратной связи; повышает эффективность ведения бизнеса благодаря новым возможностям для аналитики.
Было протестировано несколько решений – с высокой нагрузкой лучше всего с задачей справилась платформа Crafttalk, российский технологический стартап, работающий в области искусственного интеллекта для коммуникаций с клиентами.
В ходе проекта были проведены следующие изменения: внедрены и используются метрики CSI (Customer Satisfaction Index, индекс удовлетворенности клиентов) и FCR (First Call Resolution, решение вопроса абонента с первого обращения). Для оценки работы в конце каждого диалога клиенту предлагается ответить на вопрос «Был ли ваш вопрос решен?» и оценить работу оператора. Эти действия пользователь совершает с помощью кнопок в мессенджере. Это немаловажный факт, так как подобные кнопки в Whatsapp-чатах в Казахстане появились впервые. В результате процент оцененных диалогов за счет использования кнопок в Whatsapp-чатах вырос с 25-30% до 50%.
Стали использоваться шаблоны — типовые фразы, которые система предлагает операторам для ответа. Например, приветствие или завершение диалога.
Для повышения эффективности и качества обслуживания клиенты распределяются по очередям между операторами с соответствующим навыкам. Например, если клиент задал вопрос по ипотеке, его перенаправят на сотрудника из кредитного отдела. В результате повысилась эффективность операторов, теперь они могут обрабатывать на 15% больше запросов, чем при общении голосом.
Появились новые способы собирать данные, создавать отчеты и следить за работой контакт-центр в режиме реального времени на дашбордах.
Комментируя результаты проекта, Андрей Карабиди, директор по клиентскому сервису ДБ «Альфа-банк» в Казахстане, отметил: «Платформа Crafttalk и компания Omniline выступили нашими основными партнерами и обеспечили нас продвинутым инструментом управления новым цифровым каналом и всеми метриками "клиентского счастья". Выбранное решение позволяет качественней управлять клиентским опытом и проводить более глубокую и детальную аналитику. Мы по-новому смотрим не только на работу операторов, но и на весь бизнес банка в целом. Мы можем глубже анализировать обращения клиентов, чтобы на их основе делать выводы о дальнейшем развитии банковских продуктов. Кроме того, отмечу высокий уровень вовлеченности команды партнеров в работу над проектом, готовность к постоянному тестированию промежуточных результатов и оперативному внесению корректировок. Вся работа над проектом заняла примерно два месяца. В итоге мы получили полноценную систему управления контактным центром».
«Проект не состоялся бы в полной мере без совместной команды ИТ-специалистов банка, интегратора, производителя. Была проделана сложная техническая и организационная работа. Так, у банка были высокие требования к отказоустойчивости системы, внутренней архитектуре, безопасности и другим моментам, которые мы смогли закрыть», – сказал Александр Руднев, управляющий партнер компании Omniline.
«Мы благодарны Альфа-банку в Казахстане за выбор Crafttalk в качестве платформы для коммуникации со своими заказчиками», – сказал Денис Петухов, генеральный директор и сооснователь компании Crafttalk. – Одним из важнейших показателей эффективности проекта стала то, что по данным банка его затраты на мессенджер на 30–40% меньше, чем на голосовой канал, так как в этом случае тарифицируется не продолжительность разговоров, а количество активных пользователей в месяц. Кроме того, текущая доля запросов, решающихся через мессенджер, составляет 95%».
-
You must be registered for see links
-
You must be registered for see links
-
You must be registered for see links